eGain 26년 4분기 어닝콜

진행해 주십시오. 감사합니다, 운영자님, 그리고 여러분 안녕하세요.

eGain의 2026 회계연도 4분기 및 연간 재무 실적 컨퍼런스 콜에 오신 것을 환영합니다. 오늘 콜에는 eGain의 최고경영자(CEO) 아슈 로이와 최고재무책임자(CFO) 에릭 스미트가 참석해 있습니다. 시작에 앞서, 이번 컨퍼런스 콜에서 경영진이 미래의 재무 및 운영 성과에 대한 기대, 신념, 계획 및 목표를 전달하는 몇 가지 미래 예측성 발언을 할 것임을 알려드립니다. 미래 예측성 발언은 일반적으로 "믿는다(believe)", "계획한다(plan)", "의도한다(intend)", "기대한다(expect)", "예상한다(anticipate)" 또는 이와 유사한 표현으로 시작됩니다. 미래 예측성 발언은 1995년 사적 증권 소송 개혁법(Private Securities Litigation Reform Act)의 세이프 하버 조항에 의해 보호받습니다. 이러한 미래 예측성 발언은 실제 결과가 중대한 차이를 보일 수 있는 다양한 위험과 불확실성에 노출되어 있습니다.

eGain의 실적에 영향을 미칠 수 있는 다양한 요인에 관한 정보는 증권거래위원회(SEC)에 제출된 회사 보고서에 상세히 나와 있습니다. eGain은 2026년 9월 3일 현재 이 발언을 하고 있으며, 이번 컨퍼런스 콜에서의 미래 예측성 정보에 대해 공개적으로 업데이트하거나 수정할 의무를 지지 않습니다. GAAP 실적 외에도, 비-GAAP 영업이익과 같은 특정 비-GAAP 재무 지표에 대해서도 논의할 예정입니다. 실적 보도자료에 포함된 표에는 과거 비-GAAP 재무 지표와 가장 직접적으로 비교 가능한 GAAP 재무 지표 간의 조정 내역이 포함되어 있습니다. eGain의 실적 보도자료는 egain.com의 투자자 관계 페이지 내 보도자료 링크를 클릭하시면 확인하실 수 있습니다. 실적 발표와 함께 투자자 관계 페이지에 최신 투자자 프레젠테이션도 게시할 예정입니다. 마지막으로, 이번 컨퍼런스 콜의 전화 재청취 서비스는 일주일간 제공될 예정입니다.

이제, eGain의 CEO 아슈 로이에게 마이크를 넘기겠습니다.

감사합니다, 짐. 여러분, 안녕하세요. 2026 회계연도 말에, 저희가 수년간 준비해온 카테고리에 이름이 붙여졌습니다. 올해 7월, 가트너는 고객 서비스 지식 관리 시스템에 대한 최초의 매직 쿼드런트를 발표했으며, eGain을 실행 능력에서 가장 높고 비전의 완성도에서 가장 앞선 리더로 선정했습니다. 이 첫 매직 쿼드런트는 단순히 저희의 위치 이상으로 중요한 의미를 가집니다. 이는 주요 애널리스트 회사가 이 시장을 명확히 구분하고 고객 서비스용 지식 관리를 기업 인프라의 독립된 카테고리로 명시적으로 지목한 최초의 사례입니다. 그들은 이 분야에서 받는 고객 문의의 양과 종류를 기준으로 평가합니다. 따라서 매직 쿼드런트 수준의 자원과 관심을 투자하기로 결정했습니다. 이는 시장과 그 주위에 형성되고 있는 카테고리에 매우 중요한 신호입니다.

앞서 말씀드렸듯이, 이 구매 카테고리가 지금 등장하는 데는 충분한 이유가 있습니다. 생성형 AI는 기존의 지침과 데이터 간의 구분을 무너뜨렸습니다. AI 에이전트나 에이전트 워크플로우가 실시간 고객 또는 직원 지원 대화에서 수행하는 모든 것은 제공되는 정책, 절차, 노하우에 전적으로 의해 결정됩니다. 그 지식이 잘못되면 AI도 확신에 차서 잘못된 답변을 합니다. 지식이 오래되었을 때 AI는 그것이 최신 정보가 아님을 알지 못합니다. 따라서 지식은 단순히 사람이 선택적으로 사용하는 문서가 아닙니다. 지식은 AI를 위한 지침입니다. 잘못된 지식은 잘못된 AI와 같습니다. 그 지침 계층을 설계하고 관리하며 지속적으로 운영하는 것을 우리는 AI 지식 운영(AI Knowledge Ops)이라고 부르며, 가트너도 매직 쿼드런트 보고서에서 eGain이 이 솔루션에 독특하고 중요한 요소로 반영했습니다.

이는 기업들이 AI를 파일럿이 아닌 실제 운영 환경에서 신뢰성 있게 작동시키려면 반드시 거쳐야 한다는 것을 이제 인식하고 있는 분야입니다. 이 시장 동향과 애널리스트의 인정에 따라, 2026 회계연도가 어떻게 이루어졌는지 설명드리겠습니다. 그 전에 앞으로 사용할 용어 하나를 정의하겠습니다. 바로 AI 고객입니다. AI 고객은 eGain의 AI 제품 중 하나 이상을 사용하는 고객을 의미합니다. 그럼 2026 회계연도 전체 실적을 살펴보겠습니다. 총 매출은 3% 성장한 9,110만 달러를 기록했습니다. AI 고객 매출은 전년 대비 20% 성장했습니다. AI 고객의 연간 반복 매출(ARR)은 13% 성장하여 72%를 차지했으며, 이는 2026 회계연도 중간점의 63%에서 증가한 수치입니다. 이는 고객 기반의 구성이 의도적으로 변화한 것입니다.

현재 SaaS ARR의 대다수는 하나 이상의 AI 기능을 사용하는 고객에게서 발생하고 있습니다. 신규 사업으로 눈을 돌리면, 우리의 모멘텀은 계속해서 강화되고 있습니다. 4분기에는 여러 신규 고객을 확보했습니다. 몇 가지 예를 들어보겠습니다. 첫 번째는 유럽의 선도적인 보험회사입니다. 이 회사는 AI를 활용해 서비스 운영을 자동화하려고 했습니다. 대규모 AI 자동화를 도입하기 전에 거버넌스 지식 기반을 구축해야 한다는 점을 인식했습니다. 그래서 지식 환경을 현대화하고 그 기반을 마련하기 위해 eGain을 선택했습니다. 두 번째는 수백만 고객에게 서비스를 제공하는 글로벌 다중 에너지 운영사입니다. 이들은 서비스 확장의 장애물로 단편화된 지식이 일관되지 않은 서비스 품질을 초래한다는 문제에 직면했습니다. 이들은 한 개의 컨택센터에 당사의 지식 플랫폼과 AI 에이전트를 도입하고 있습니다. 해당 도입의 성공적인 청사진을 바탕으로 나머지 컨택센터로 확장할 예정입니다.

또한 셀프서비스 채널을 활성화하고 전체 사업에 걸쳐 지식 허브를 활용할 계획입니다. 추가로, 이번 분기에 여러 유료 파일럿 프로젝트를 새로 시작했습니다. 점점 더 많은 구매자들이 전체 롤아웃 전에 자체 환경에서 당사 플랫폼을 광범위하게 검증하기를 원하며, 이에 대해 비용을 지불할 의향이 있습니다. 이는 과거 eGain Innovation in 30 Days라는 30일 무위험 무료 파일럿을 많이 진행했던 방식에서 변화한 것입니다. 이러한 유료 파일럿을 대규모 생산 롤아웃으로 전환하는 것이 이번 회계연도의 중점 과제입니다. 몇 가지 예를 들어 설명드리겠습니다. 첫 번째는 세계 최대 제약회사 중 하나입니다.

그들의 사용 사례는 경험 많은 과학자와 전문가들이 연구개발 팀에서 은퇴하거나 역할을 변경할 때, 회사가 깊이 있는 암묵적 전문 지식을 많이 잃을 위험이 있다는 것입니다. 그들은 우리 AI 지식 허브를 사용하여 그 암묵적 지식을 지속적으로 수집하고 AI 엔진에 매우 귀중한 지식으로 전환하고 있습니다. 두 번째는 시험, 검사 및 인증 분야의 글로벌 리더입니다. 그들은 엄격한 규제 마감일에 직면해 있었고, 규정 준수가 중요한 환경에서 정확한 즉각적인 지침이 필요했습니다. 우리 배포의 초기 파일럿 결과는 AI 에이전트가 95%의 셀프 서비스 해결률을 제공했으며, 고객 사용자 만족도 조사에서 강력한 80%를 기록하고 있음을 보여줍니다. 세 번째는 게임 기술 분야의 글로벌 리더입니다. 그들은 모든 답변이 안내되고 정확해야 하는 복잡한 환경에서 운영하고 있습니다. 시장 상황으로 돌아가서, 지난 몇 분기 동안 나타난 두 가지 추세를 공유하고자 합니다.

첫째, 기업들은 지식을 핵심 AI 인프라로 간주하며, 기술 및 AI 팀이 이 인프라 위에 적극적으로 구축하고 있어 실시간 지식 API 및 엄격한 서비스 수준과 같은 더 풍부한 플랫폼 기능에 대한 수요를 촉진하고 있습니다. 그래서 우리 eGain Composer 플랫폼의 개발자 대상 기능이 좋은 반응을 얻고 있습니다. 두 번째 추세는 고객 셀프 서비스 프로젝트에 대한 관심 증가입니다. 최근 분기 몇몇 신규 고객사는 셀프 서비스 배포로 시작했는데, 이는 1년 전만 해도 주로 컨택센터 기반 사용 사례로 시작하던 것과는 다른 모습입니다. 컨택센터 생산성도 여전히 큰 관심사이지만, 기업들이 AI 투자에 대해 점점 더 대규모 ROI를 추구하고 있다는 느낌을 받습니다. 2026 회계연도 사업 모멘텀으로 넘어가겠습니다. 신규 고객 확보가 전년 대비 27% 증가했습니다.

앞서 말씀드렸듯이, 2026 회계연도에 확보한 여러 신규 고객사는 글로벌 2000 계정에서 유료 파일럿을 진행 중이며, 큰 성장 잠재력을 가지고 있어 이번 회계연도에 이를 적극 추진할 계획입니다. 연간 반복 매출(ARR) 50만 달러 이상인 파이프라인 기회 수가 전년 대비 두 배로 증가했습니다. 은행, 금융 서비스, 보험, 헬스케어 등 규정 준수가 중요한 핵심 산업군에서 파이프라인 기회를 40% 성장시켰으며, 이는 신뢰할 수 있는 지식 기반이 가장 중요한 분야입니다. 제품 측면에서는 혁신이 집중적으로 가속화되고 있습니다. 지난 분기, 즉 4분기에 런던에서 열린 eGain Solve 행사에서 출시한 모든 제품이 지식과 AI의 순환을 촉진했습니다. 우선, 저희는 지식 관리를 획기적으로 자동화하기 위해 AI를 플랫폼에 점점 더 많이 도입하고 있습니다.

노력은 적게 들이면서 신뢰할 수 있는 지식을 생성하고 유지하는 결과가, 고객 서비스와 운영을 신뢰성 있게 자동화하는 AI에 더 나은 지침을 제공하게 됩니다. 5월에 발표한 몇 가지 주목할 만한 신규 기능들이 있습니다. 첫 번째는 지능형 음성 에이전트인 eGain AI Agent IVA입니다. 특이한 점은 모든 디지털 셀프서비스에 사용하는 것과 동일한 신뢰할 수 있는 지식 플랫폼을 사용한다는 것입니다. 이 일관성과 품질 덕분에 이제 완전한 옴니채널 셀프서비스 솔루션으로 제공할 수 있게 되었습니다. 두 번째는 비즈니스 사용자가 검증된 지식을 기반으로 보장된 도구와 작업을 활용하고 필요 시 인간의 감독을 호출하여, 엔드 투 엔드 다단계 복잡한 프로세스를 조립할 수 있도록 출시한 코드 없는 애플리케이션 구축 환경인 eGain Agentic Studio입니다.