IBEX 26년 4분기 어닝콜

그렉 씨, 시작해 주시기 바랍니다. 좋은 오후입니다. 오늘 함께해 주셔서 감사합니다.

시작에 앞서, 오늘 콜에서 논의되는 내용에는 당사의 운영 실적, 재무 목표, 사업 전망과 관련된 미래 예측 진술이 포함될 수 있음을 알려드립니다. 이는 경영진의 현재 신념과 가정에 기반한 것입니다. 이러한 미래 예측 진술은 본 콜 날짜 기준 당사의 의견을 반영하며, 이후 발생할 수 있는 새로운 상황에 따라 이를 수정할 의무는 없음을 유의해 주시기 바랍니다. 미래 예측 진술은 다양한 위험, 불확실성 및 기타 요인의 영향을 받으며, 이로 인해 실제 결과가 오늘 설명된 기대치와 크게 다를 수 있습니다. 위험 요인에 대한 보다 자세한 설명은 2026년 9월 10일 미국 증권거래위원회(SEC)에 제출한 연례 보고서 Form 10-K를 참고해 주시기 바랍니다. 또한 이후 SEC에 제출하는 기타 서류에 포함된 위험 요인도 참고해 주시기 바랍니다.

이제 IBEX 최고경영자(CEO) 밥 디샹트 씨에게 마이크를 넘기겠습니다.

감사합니다, 그렉. 좋은 오후입니다. 오늘 저희 4분기 및 2026 회계연도 실적을 함께 검토해 주셔서 감사합니다. 2026 회계연도 내내 쌓아온 모멘텀을 이어가며, IBEX와 전통적인 BPO 시장 간 차별화를 더욱 확대하고 추가적인 격차를 만들어내면서 4분기에도 뛰어난 성과를 기록하게 되어 기쁩니다. 4분기 매출은 12% 성장한 1억 6,430만 달러로 사상 최고치를 기록했으며, 연간 유기적 매출 성장률은 15%인 6억 4,410만 달러에 달했습니다. 또한 조정 EBITDA, 주당순이익(EPS), 조정 EPS, 영업 현금 흐름, 자유 현금 흐름 모두 연간 최고 기록을 달성했습니다. 이번 분기는 6분기 연속 두 자릿수 매출 성장이라는 기록도 세웠습니다. 이러한 성과는 IBEX의 강점과 경쟁사와의 차별성을 보여줍니다. 우리는 시장을 지속적으로 능가할 수 있는 강력한 선순환 구조를 만들어냈습니다.

이는 우리의 차별화와 입증된 실적에서 시작되며, 이를 통해 주요 산업 분야에서 새로운 주요 고객을 확보할 수 있습니다. 그 후 우리는 운영 측면에서 경쟁사를 능가하여 빠르게 상당한 시장 점유율을 확보합니다. 그 결과, 업계 최고 수준의 고객 유지율을 가진 사업을 구축했습니다. 우리 선순환 구조의 증거는 명확합니다. 4분기에는 신규 고객 확보가 크게 가속화되었습니다. 이 기간 동안 9개의 새로운 주요 고객을 추가하여 연간 총 17개의 승리를 여러 산업과 지역에서 기록했습니다. 연간 기준으로 상위 5개, 10개, 25개 고객의 매출은 각각 24%, 22%, 15% 성장했습니다. 이 성장은 우리가 경쟁사로부터 시장 점유율을 빼앗고 있음을 의미합니다.

IBEX가 세 개의 서로 다른 포춘 500대 기업으로부터 올해의 파트너로 선정되었음을 자랑스럽게 보고합니다. 이들 모두가 상위 10대 고객으로, 고객들이 우리의 솔루션이 비즈니스 성과에 미치는 영향을 명확히 인식하고 있음을 보여줍니다. 2026 회계연도에는 매출과 고객 유지율이 99% 이상을 기록하며, 일부 고객뿐만 아니라 전체 고객 기반에 대해 성과를 제공할 수 있음을 입증했습니다. 또한, 고객 순추천지수(NPS)는 71로 세계적 수준을 유지하고 있습니다. 재무 성과가 이미 이를 뒷받침하지만, 이는 고객들이 우리가 하는 일에 대해 매우 지지하고 있음을 다시 한번 강력히 확인시켜 줍니다. 성장과 관련해, 올해 초 우리는 건강 기술 분야를 회계연도 말까지 1억 달러 규모로 성장시키겠다는 목표를 발표했습니다.

4분기에는 이 부문이 42% 성장한 2,940만 달러를 기록했고, 연간으로는 38% 성장한 1억 1,400만 달러로 사업 목표를 크게 초과 달성했습니다. 이 성과가 특히 주목할 만한 점은 이 성장이 유기적으로 이루어졌으며, 2027 회계연도 및 그 이후에도 IBEX의 가장 중요한 성장 동력 중 하나가 될 것이라는 점입니다. 건강 기술 분야는 우리에게 크고 중요한 산업일 뿐만 아니라, 새로운 지역에서 새로운 산업을 유기적으로 구축하고 확장할 수 있는 우리의 입증된 능력을 보여주는 강력한 사례로, 추가적인 고성장 시장에 대한 지속적인 투자와 확장을 더욱 입증합니다. IBEX의 특별히 자랑스러운 점 중 하나는 성장하면서도 개선할 수 있는 능력입니다. 이는 우리 사업, 팀, 그리고 브랜드 모두에 해당합니다.

올해 직원 순추천지수(NPS)가 이미 인상적인 77에서 82로 상승했으며, 참여율은 95%에 달해 전통적인 BPO 업계뿐만 아니라 모든 산업 분야에서 전례 없는 수준에 도달했음을 기쁘게 보고합니다. 이는 우리의 경쟁 우위의 중요한 부분이자 경쟁사보다 꾸준히 뛰어난 성과를 낼 수 있는 기반입니다. 2026 회계연도는 AI 에이전트가 주도하는 새로운 BPO 시대를 정의하는 변혁적인 진전의 해이기도 했습니다. 시에라 AI와의 전략적 파트너십은 IBEX를 AI 에이전트 분야의 선도 공급자로 확고히 자리매김하게 했습니다. 우리는 효과적인 AI 에이전트 콜 컨테인먼트와 높은 고객 만족도를 모두 제공할 수 있는 통합 솔루션을 시장에 선보이고 있습니다. MIT를 포함한 여러 연구에서 AI 에이전트 솔루션이 종종 투자 대비 수익률이 낮거나 품질이 떨어지는 상호작용을 제공한다고 지적했습니다.

우리 솔루션은 상당한 비용 절감과 고품질 AI 기반 상호작용을 모두 제공하도록 설계되었습니다. 최고 수준의 AI 에이전트 엔진과 당사의 뛰어난 비즈니스 통찰력을 결합해 고객 여정을 창출합니다. 우리는 1월 말에 전략적 파트너십을 공식화하고 5월에 공개 발표했습니다. 짧은 기간 동안 신규 및 기존 고객 모두에게 큰 성과를 거두며 우리의 AI 전략이 고객과 IBEX 모두에게 변혁적인 성공으로 이어지고 있음을 입증했습니다. 다음은 AI 속도로 진행 중인 우리의 진전을 보여주는 네 가지 의미 있는 사례 연구입니다. 첫 번째 사례에서는 IBEX가 순수 AI 기술 회사, SaaS 기술 회사, 그리고 전통적인 수십억 달러 규모의 BPO 경쟁사를 제치고 기존 IBEX 고객인 필리핀 항공과 AI 에이전트 파트너십을 체결하고 출범시켰습니다.

우리는 4분기에 개념 증명을 성공적으로 마쳤고 2027 회계연도 초에 본격적인 배치를 시작했습니다. 개념 증명 단계에서 IBEX는 영어, 타갈로그어, 태글리시 3개 언어로 AI 에이전트 솔루션을 출시해 20% 이상의 문제 해결률과 5점 만점에 4.7 이상의 고객 만족도를 달성했으며, 이는 경쟁사들이 어려움을 겪는 동안 전통적인 인간 상담원과 동등한 수준입니다. 중요한 점은, 우리의 초기 가설과 일치하게 이 솔루션이 매출을 잠식하지 않는다는 것입니다. 우리는 중요한 파트너로서 인간 상담원 부문에서 BPO 경쟁사로부터 점유율을 확보할 수 있었습니다. 이는 상당한 순이익이며 진화하는 BPO 3.0 시장에서 우리가 승리할 방법에 대한 강력한 초기 증거입니다. 두 번째 사례는 BJ's Wholesale과의 신규 주요 고객 확보로, 전통적인 BPO가 아닌 AI 솔루션을 앞세워 이끌었습니다.

우리는 6월에 출범해 몇 주 만에 인상적인 성과를 달성했습니다. 우리는 40% 이상의 문제 해결률과 5점 만점에 4.7 이상의 고객 만족도를 달성해 고객의 기존 BPO 공급자가 제공한 인간 상담원 점수를 능가했습니다. 탁월한 성과와 구축한 파트너십의 강점을 바탕으로, 2027 회계연도 상반기에 전통적인 인간 상담원 출범을 예상하고 있습니다. 이는 우리의 강력한 랜드 앤드 익스팬드 모델에 또 다른 차원을 더합니다. BJ's는 AI를 선도하고 의미 있는 고객 성과를 제공하며 추가 비즈니스를 확보하는 우리의 역량을 잘 보여주는 사례로, 우리의 AI 상담원 솔루션이 단순한 부가 서비스가 아니라 미래 성장을 견인할 핵심 솔루션임을 입증합니다. 세 번째 사례는 디지털 고객 유치 사업에 시에라 AI를 도입한 것입니다.

이 경우, 우리는 기존 전통적인 IVR로 처리되던 인바운드 콜 볼륨을 AI 상담원 솔루션을 활용해 인간 상담원의 추가 매출 기회로 전환하고 있습니다. 이것이 선순환 구조를 만듭니다. 우리는 자체 디지털 마케팅 활동에서 발생하는 모든 콜 볼륨에 쉽게 대응할 수 있고, 이를 효율적으로 추가 수익 기회로 전환하며, 이 성장하는 사업을 더욱 확장하기 위해 새로운 디지털 마케팅 캠페인에 재투자하고 있습니다. 마지막 네 번째 사례는 파트너십의 강점을 보여줍니다. 우리는 IBEX 시에라 솔루션을 선도하며 신규 비즈니스를 확보할 뿐만 아니라, 파트너십을 통해 전통적인 CX 비즈니스도 함께 수주하고 있습니다. 올해 초, 시에라는 급성장하는 브랜드가 AI 솔루션과 함께 인간 상담원 지원을 확장할 적합한 파트너를 찾고 있는 선도적인 럭셔리 액티브웨어 브랜드를 소개해 주었습니다.

시에라 AI의 파트너십 강점과 고객과의 신뢰를 바탕으로, 우리는 30일 이내에 개념 증명을 체결하고 출범시켰습니다. 기존 공급업체 대비 우수한 성과를 바탕으로 장기 계약을 체결했으며, 현재 공격적인 확장 작업을 진행 중입니다. 이는 전통적인 BPO가 AI의 속도로 움직일 수 있음을 보여주는 훌륭한 사례입니다. 이 네 가지 솔루션 모두 IBEX의 추가 성장을 견인하고 있으며, 현재 다섯 개 산업군에 걸쳐 두 자릿수 고객 배포가 이루어져 성장의 추가 축을 만들고 있습니다. 중요한 점은, 우리는 이제 BPO에 대한 AI의 위협으로 인식되던 부분을 IBEX의 중요한 성장 기회로 전환했다는 것입니다. 그 결과, 오늘과 내일을 전략적으로 대비한 비즈니스가 완성되었습니다.