1-800-FLOWERS.COM 26년 4분기 어닝콜

발언해 주시기 바랍니다. 안녕하세요, 2026 회계연도 4분기 및 연말 실적 컨퍼런스 콜에 오신 것을 환영합니다.

오늘 콜에는 최고경영자(CEO) 아돌포 빌라고메즈와 최고재무책임자(CFO) 제임스 랭록이 함께합니다. 시작에 앞서, 오늘 콜에서 하는 일부 발언은 보도자료와 공시 문서에 포함된 안전항구 고지에 해당함을 알려드립니다. 이번 콜에서는 예측, 전망 및 향후 사건에 관한 기타 진술을 포함한 미래지향적 발언을 하게 됩니다. 이러한 발언은 현재의 기대와 가정에 기반하며, 보도자료 및 증권거래위원회(SEC) 공시 문서에 포함된 위험과 불확실성에 영향을 받을 수 있습니다. 회사는 이번 콜에서 이루어지는 미래지향적 발언에 대해 업데이트할 의무를 부인합니다. 또한 GAAP에 따라 작성되지 않은 일부 보조 재무 지표에 대해서도 논의할 예정입니다.

이러한 비-GAAP 재무 지표와 가장 직접적으로 비교 가능한 GAAP 지표 간의 조정 내역은 실적 발표 자료의 표에서 확인하실 수 있습니다. 이제 아돌포에게 마이크를 넘기겠습니다.

고맙습니다, 앤디. 안녕하세요, 여러분. 오늘 아침에는 앞서 발표한 내용 일부를 말씀드리고, 2026 회계연도 동안의 성과를 되돌아보며, 2027 회계연도에 접어들며 변혁의 다음 단계를 어떻게 준비하고 있는지 공유하고자 합니다. 오늘 아침 발표한 바와 같이, 당사는 금융 유연성을 높이기 위해 은행 파트너들과 신용 시설을 개정하는 데 합의했습니다. 개정된 신용 계약은 잠재적인 자산 매각 수익의 일부를 보유하고 이를 사업에 재투자할 수 있는 더 큰 유연성을 제공합니다. 또한 회사가 성공적인 자본 조달 과정을 추진할 수 있는 더 나은 위치를 마련해 줍니다. 추가 자본은 고객 확보, 참여, 유지 개선에 필요한 투자를 지원하고 궁극적으로 회사를 지속 가능한 성장 궤도로 복귀시키는 데 도움이 될 것입니다. 이 계약은 우리가 자본 조달 대안을 평가하는 동안에도 계속 실행할 수 있는 유연성을 제공합니다.

제임스가 이에 대해 더 자세히 설명할 것입니다. 우리가 이 여정을 시작한 지 1년 조금 넘었을 때, 우리의 우선순위는 명확했습니다. 우리는 사업의 기반을 강화하고, 고객 경험을 개선하며, 운영 방식을 단순화하고, 회사를 지속 가능하고 수익성 있는 성장으로 복귀시키는 데 필요한 역량을 구축해야 했습니다. 2026 회계연도를 되돌아보면, 우리 팀이 이룬 성과가 자랑스럽습니다. 함께 조직 전반에 걸쳐 의미 있는 변화를 이루어 우리의 역량을 강화하고 고객 중심적이며 데이터 기반의 회사로 자리매김할 수 있었습니다. 아직 중요한 과제가 남아 있지만, 저는 우리가 2026 회계연도를 시작할 때보다 더 강한 회사로 마무리하고 있다고 믿습니다. 2026 회계연도 동안 우리는 리더십 팀을 강화하고 조직을 단순화했으며, 디지털 및 마케팅 역량을 현대화하기 시작했고, 운영 효율성을 개선했으며, 점점 더 고객을 모든 활동의 중심에 두었습니다.

우리가 만든 가장 중요한 변화 중 하나는 내부 운영 방식입니다. 기능 기반 조직으로 전환하는 과정에서 고객 여정 전반에 걸쳐 더 명확한 소유권과 책임을 부여했습니다. 과거에는 마케팅 조직이 고객 확보 및 유지, 마케팅 채널별로 다른 프로모션 할인 및 주기, 그리고 고객 경험의 다른 요소 등 광범위한 활동을 담당했습니다. 오늘날 이러한 책임은 마케팅, 상품 기획, 디지털 경험 팀에 더 명확히 분배되어 각 팀이 고객 여정의 특정 부분에 대해 책임을 집니다. 마케팅 팀은 신규 고객 유치와 기존 고객 유지 및 참여에 집중하고 있습니다. 상품 기획 팀은 상품 구성, 가격, 배송비, 제품 가용성, 프로모션 활동, 업셀링 기회, 신제품 개발 등 고객에게 제시하는 가치 제안을 담당합니다.

디지털 경험 팀은 고객이 웹사이트에 방문했을 때의 경험을 책임지며, 특히 쇼핑 경험 개선과 전환율 증가에 중점을 두고 있습니다. 최근 우리는 한 리더를 승진시켜 각 디지털 플랫폼의 매장 관리자 역할을 맡겼습니다. 이 새로 구성된 팀은 고객의 시각에서 웹사이트를 바라보고 쇼핑 경험을 더 쉽고, 더 관련성 있게, 더 효과적으로 만들어 전환율을 높이고 매출 성장을 이끄는 방법을 찾는 역할을 합니다. 이는 회사 운영 방식에 있어 중요한 변화입니다. 브랜드별 한 팀에 주로 의존해 고객 여정의 여러 부분에 영향을 미치기보다는, 이제는 디지털 자산 전반에 걸쳐 명확한 책임과 책무를 가진 전문화된 팀들이 있습니다. 또한 팀들이 협력하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방식을 확인하고 있습니다.

좋은 예가 바로 우리 꽃 상품 구성입니다. 과거에는 꽃 브랜드 내에서도 플로리스트가 직접 배송하는 사업부와 직배송 사업부가 별도의 상품 기획 팀을 운영하며 독립적으로 움직여 같은 랜딩 페이지 내에서 혼란스럽고 때로는 경쟁하는 가치 제안을 만들곤 했습니다. 현재는 두 팀이 하나로 협력하여 상품 구성을 조정하고, 가장 인기 있는 상품들을 두 가지 배송 방식 모두에서 이용할 수 있도록 하며, 고객에게 명확히 구분된 가치 제안을 제공합니다. 이로 인해 고객은 선택의 폭이 넓어지고, 우리의 가치 제안이 명확해지며, 플로리스트 가용성이 제한된 시장에서도 범위가 확대되고, 상품 배송 방식에 상관없이 일관된 경험을 누릴 수 있습니다. 이는 부서 간 장벽을 허물고 고객 중심으로 협력함으로써 전체 고객 경험을 개선할 수 있다는 좋은 사례입니다. 이것이 바로 우리의 변화 과정에서 일어나고 있는 일입니다.

우리는 고객 여정의 각 단계에 명확한 책임을 부여하는 동시에, 공통 목표를 중심으로 팀들을 결집시켜 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 비즈니스 성과를 향상시키고 있습니다. 진행 중인 몇 가지 다른 사례도 공유하겠습니다. 먼저, 현재 A/B 테스트 중인 새롭게 디자인된 해리 앤 데이비드 웹사이트를 출시했습니다. 새 사이트는 모바일 우선 디자인, 개선된 내비게이션, 동적 상품 순위, AI 기반 검색 기능을 갖추어 고객이 상품을 더 쉽게 발견하고 전환율을 높일 수 있도록 설계되었습니다. 또한, 트래픽이 적은 독립 웹사이트 일부를 해리앤데이비드닷컴 내 카테고리로 통합하여 디지털 생태계를 단순화했습니다. 이를 통해 더 큰 주력 플랫폼을 활용하고, 고객에게 더 폭넓은 상품 구성을 소개하며, 운영 효율성을 높일 수 있습니다. 두 번째로, 마케팅 역량을 현대화하고 있습니다.

고객 확보와 유지에 대한 책임이 명확해지면서, 마케팅 팀은 점점 더 적합한 고객에게 도달하고, 참여를 강화하며, 마케팅 투자 생산성을 향상하는 데 집중하고 있습니다. 이를 위해 마테크 플랫폼에 투자하고, 전반적인 퍼널 접근 방식을 확대하고 있습니다. 마지막으로, 비즈니스 단순화와 효율성 개선을 지속하고 있습니다. 우리는 원래 계획한 2년간 비용 절감 목표를 첫 해에 달성하여, 절감된 비용의 상당 부분을 마케팅, 기술, 디지털 역량, 고객 경험에 재투자할 수 있는 유연성을 확보했습니다. 2026 회계를 되돌아보면, 우리는 회사 운영 방식을 근본적으로 변화시킨 한 해였다고 생각합니다. 리더십 팀을 강화하고, 비즈니스를 단순화했으며, 고객 경험과 마케팅 역량을 현대화하기 시작했고, 고객 여정 전반에 걸쳐 명확한 책임 체계를 확립했습니다.

앞으로도 이러한 역량을 활용하여 비즈니스 성과를 개선하고 회사가 지속 가능하고 수익성 있는 성장을 할 수 있도록 하는 데 집중할 것입니다. 2027 회계연도로 접어들면서, 우리의 운영 초점은 시간이 지남에 따라 전략을 더 강력한 비즈니스 성과로 전환할 것이라 믿는 네 가지 우선순위로 이동합니다. 첫째, 매출 추세 회복을 가속화해야 합니다. 매출 추세가 여전히 도전적인 상황임을 인식하고 있으며, 이를 개선하는 것이 최우선 과제입니다. 소비자들이 선택적으로 재량 지출을 하는 상황에서, 브랜드와 더 많이 교류할 수 있는 이유를 제공하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다. 해리 앤 데이비드에서 일상적인 구매 기회를 확대하든, 상품 구색을 넓히든, 충성도 전략을 강화하든, 더 개인화된 고객 경험을 제공하든, 우리의 초점은 시간이 지남에 따라 더 견고한 매출 기반을 구축하는 데 있습니다.

이러한 이니셔티브가 성숙해짐에 따라 구매 빈도 증가, 고객 관계 강화, 매출 추세 개선에 기여할 것으로 기대합니다. 둘째, 고객 경험을 계속 현대화할 것입니다. 목표는 간단합니다. 고객이 제품을 더 쉽게 발견하고, 적합한 선물을 찾으며, 포트폴리오 전반에서 원활하게 쇼핑할 수 있도록 하는 것입니다. 디지털 경험 팀 내 책임 하에, 고객이 사이트에 방문하는 순간부터 결제까지 고객 여정을 최적화하여 전환율을 높이고 경험을 더 직관적으로 만들 것입니다. 또한 고객이 더 많은 카테고리에서 쇼핑하도록 유도해 평균 주문 금액을 높이고, 더 몰입감 있는 쇼핑 경험을 창출할 기회를 모색할 것입니다. 셋째, 마케팅 생산성을 높이고 브랜드 구축을 위한 타깃 투자를 진행할 것입니다. 지난해부터 현대적인 마케팅 조직을 구축하기 시작했습니다.

마케팅이 점점 고객 확보와 유지에 집중함에 따라, 더 스마트한 투자 결정, 개인화 개선, 전반적인 퍼널 마케팅 투자 확대, 그리고 고객과 포트폴리오 전반을 더 효율적으로 연결할 것으로 기대합니다. 마지막으로, 우리 팀은 철저한 실행력을 발휘할 것입니다. 비즈니스 단순화와 운영 효율성 개선을 지속하고, 장기적으로 가장 높은 수익을 제공할 기회에 자본을 배분할 것입니다. 또한 현대화 중인 시스템과 프로세스를 활용해 생산성을 높이고 더 단순하며 효율적인 운영 모델을 만들 것입니다. 투자에 있어서는 엄격한 기준을 유지하는 한편, 지속 가능하고 수익성 있는 성장을 지원하는 역량을 계속 강화할 것입니다. 이 네 가지 우선순위 전반에 걸쳐, 우리가 투자한 바를 더 나은 비즈니스 성과로 전환하는 것이 목표입니다.